E-Valitsuse teenuste kvaliteedi hindamine
Nimi
Hannes Lehemets
Kokkuvõte
Magistritöö esimeseks eesmärgiks oli uurida teoreetilist tausta, mis on seotud e-Valitsuse teenuste kvaliteedi hindamisega. Uuringud näitavad ja kinnitavad, et Euroopa Liit ja kogu maailm on liikumas kasutajakeskse e-Valitsuse teenuste paradigma suunas. E-Valitsuse teenuse ja selle kvaliteedi mõiste on erinevate organisatsioonides semantiliselt erinev, kuid lõppeesmärk jääb samaks, pakkuda veebis kodanikule tõhusaid ja tulemuslikke avaliku sektori teenuseid. E-Valitsuse teenuste kvaliteeti on võimalik hinnata neljal erineval tasandil: protsessi võimekuse, tehnilise võimekuse, veebi kasutatavuse ja kasutaja rahulolu tasandil. Erinevaid mudeleid on mitmeid, sealhulgas käesoleva magistriöö praktiliseks hindamiseks valitud e-GovQual, COBRAS ja Soome Rahandusministeeriumi kvaliteedi hindamise mudelid. Valitud kvaliteedi hindamise mudelid keskenduvad kasutajakeskse e-Valitsuse teenuste hindamisele ning on suunatud kasutaja rahuolu saavutamiseks e-teenuste kasutamisel. Need mudelid sisaldavad erinevaid kvaliteedi hindamise valdkondi nagu näiteks kasutatavus, sisu, maksumus ja võimalused.
Magistritöö teiseks eesmärgiks oli hinnata praktiliselt kolme kvaliteedi hindamise mudelit e-GovQual, COBRAS ja Soome Rahandusministeeriumi mudelit kahel erineval Eesti e-Valitsuse teenuste portaalil eesti.ee ning Põllumajanduse Registrite ja Informatsiooni Ameti kliendiportaalil e-PRIA. Hindamise tulemusel selgus, et ühtegi valitud mudelit pole võimalik üks-üheselt Eesti Vabariigis kasutusele võtta ja need vajavad kohandamist Eesti oludele. E-GovQual ja COBRAS on üldisemad ja keskenduvad kasutajakeskse veebilehekülje hindamise tasandile, samas kui Soome kvaliteedimudel on täiuslikum ning hindab nii protsesse, tehnilist poolt kui ka veebi kvaliteedi tasandit. Magistriöö annab soovitusi edaspidisteks uuringuteks, kuidas välja töötada Eesti e-Valitsuse teenuste kvaliteedi hindamise mudel.
Lõputöö keel
inglise
Lõputöö tüüp
Magister - Infotehnoloogia
Juhendaja(d)
Marlon Dumas
Kaitsmise aasta
2012